Підтримка

Способи надання технічної підтримки

“Гаряча лінія” по телефону. Виконавець надає консультації Замовнику у разі нештатних ситуацій, пов’язаних з експлуатацією ПЗ, у режимі «гарячої лінії». Час роботи «гарячої лінії» – у робочі години Виконавця з 09:30 до 18:30 години за київським часом, тел. +380(44) 490-3498

Електронна пошта. Виконавець приймає заявки від Замовника та надає консультації Замовнику з будь-яких питань, пов’язаних з експлуатацією ПЗ електронною поштою (адреса електронної пошти (E-Mail) support@sybase.com.ua). Швидкість відповіді Виконавця на звернення Замовника електронною поштою визначається встановленим пріоритетом заявки

Визначення технічної проблеми

Під технічною проблемою (далі – Проблема), з якою Замовник має право звертатися до Виконавця в рамках технічного супроводу ПЗ, та допомогу у вирішенні якої Виконавець зобов’язаний надавати Замовнику, розуміється:

Повне або часткове невиконання ПЗ заявлених у документації функцій, включаючи відмови у роботі ПЗ (внаслідок помилок у ПЗ чи інших причин)

Невідповідність функціональних можливостей ПЗ можливостям, описаним у документації

Помилки в документації, що призводять до неправильного використання ПЗ

Питання, пов’язані з експлуатацією ПЗ та організацією його супроводу

До проблем, на які не поширюється технічний супровід ПЗ, відносяться помилки або збої в роботі програмного та апаратного забезпечення, яке постачається іншими компаніями або поза рамками цього договору.

У разі виникнення у Замовника технічної проблеми він має право звернутися з нею до Виконавця шляхом направлення Виконавцю Заявки про Проблему. Виконавець зобов’язаний зареєструвати отриману заявку і надати Замовнику всю необхідну допомогу для ліквідації проблеми, що виникла.

Порядок реєстрації заявки про технічну проблему

При виявленні проблеми Замовник зобов’язаний надіслати Виконавцю електронною поштою (E-Mail) support@sybase.com.ua заявку, яка містить таку інформацію про проблему:

Пріоритет проблеми

Назва та версії ПЗ, що викликало проблему

Назву та версії операційної системи, на якій працює зазначене ПЗ

Докладний опис проблеми (із кодами помилок, текстами повідомлення помилок, описом обставин у яких виникає проблема, файлами конфігурації ПЗ та файлами журналів помилок)

Інструкції, що забезпечують її відтворення/демонстрацію на стендах Виконавця (надається по можливості)

При надходженні від Замовника такої заявки з описом проблеми та наданні всіх необхідних матеріалів для відтворення проблеми на обладнанні Виконавця Виконавець реєструє заявку протягом часу, визначеного пріоритетом заявки, та надає Замовнику звіт про хід робіт над усуненням помилки. Час реакції Виконавця на заявку та частота надання Замовнику звіту залежить від встановленого Замовником пріоритету проблеми.

Пріоритет заявки	Час відгуку	Частота надання звіту
Пріоритет 1	1 година	1 раз на день
Пріоритет 2	4 години	1 раз на 2 дні
Пріоритет 3	8 годин	1 раз на тиждень
Пріоритет 4	16 годин	1 раз на місяць

Право звертатися до Виконавця із заявками про технічне супроводження з боку Замовника мають 2 авторизовані технічні контакти, яких замовник повинен зареєструвати в Службі технічного супроводу Виконавця на початку періоду дії технічного супроводу.

Пріоритети заявок

Заявка про виявлену проблему має пріоритет виконання. Пріоритет встановлюється Замовником ґрунтуючись на терміновості та важливості проблеми для Замовника, на ступені впливу проблеми на технологічні та бізнес-процеси Замовника.

Пріоритет заявки визначає швидкість початкової реакції Виконавця на заявку, обсяг ресурсів Служби технічного супроводу, що виділяються на обробку заявки, швидкість обробки заявки порівняно з іншими заявками, якими займається на даний момент Служба технічного супроводу Виконавця, частоту інформування Виконавцем Замовника про перебіг робіт над заявкою.

Критична помилка

Пріоритет: 1 (вищий)

Термін реакції на заявку: 1 година

Помилка або невідповідність (дія або бездіяльність Програмного забезпечення), що призводить до зупинення технологічних процесів Замовника або суттєво змінює технологічні процеси Замовника та/або

призводить до неправильної реакції автоматизованої системи при використанні коректних вихідних даних, причому в системі не існує іншого способу для виконання даної операції, і така помилка (невідповідність) перешкоджає завершенню операції і не дозволяє Замовнику продовжувати роботу з виконання будь-якої функції, реалізованої у Програмному забезпеченні;

не дозволяє Замовнику вибрати альтернативний спосіб виконання необхідної функції за рахунок реалізованих у Програмному забезпеченні коштів;

створює ризик невиконання Замовником своїх зобов’язань, у тому числі такий, що призводить до фінансових втрат Замовника;

спотворює дані в базі, після чого подальша робота з програмним забезпеченням неможлива без перезавантаження. Це стосується також неправильних результатів обчислювальних процедур;

призводить до непередбаченої реакції системи безпеки;

призводить до невідновної генерації неправильних даних або до невідновного псування та/або втрати існуючих даних або інші аналогічні помилки та збої, які повинні бути усунені в максимально короткі терміни.

Істотна помилка

Пріоритет: 2 (середній)

Термін реакції на заявку: 4 години

Помилка або невідповідність, що може призвести до порушення виконання технологічних процесів Замовника, але припускає тимчасове чи постійне альтернативне рішення. Істотна помилка відрізняється від критичної тим, що тимчасове рішення суттєво не змінює технологічні процеси Замовника та не призводить до фінансових втрат. Це можуть бути такі помилки, як, наприклад

помилки, що призводять до неможливості виконання однієї чи кількох функцій Програмного забезпечення;

помилки, що призводять до неправильної генерації вихідних друкованих форм та/або статистичних звітів;

помилки, що призводять до відновлюваної генерації неправильних даних або до відновної зміни та видалення існуючих даних;

помилки, що призводять до неправильного відображення даних на екрані;

інші аналогічні помилки та збої.

Несуттєва помилка

Пріоритет: 3 (низький)

Термін реакції на заявку: 8 годин

Помилка або невідповідність, що може призвести до несуттєвого порушення виконання технологічних процесів Замовника та припускає рівноцінне «обхідне» рішення. Категорія «Несуттєва помилка» відноситься до помилок, пов’язаних з виданням інформації на екран та/або паперовий носій і не впливає на результати виконання операції. До таких помилок можуть бути віднесені: орфографічні помилки в написах, неправильне розташування або неправильна довжина поля, що виводяться на екран, і т.п.

Інформаційний запит

Пріоритет: 4 (незначний)

Термін реакції на заявку: 16 годин

Програмне забезпечення працює в нормальному режимі, але Замовник має консультаційне питання з експлуатації Програмного забезпечення або запит щодо розширення функціональності Програмного забезпечення.

Обробка заявки

Після реєстрації заявки Виконавець організує роботу щодо усунення заявленої проблеми. При цьому Виконавець проводить аналіз причини заявленої Замовником проблеми та надає Замовнику способи її вирішення залежно від виявленої причини:

Причина проблеми не пов’язана з помилкою в Програмному забезпеченні, а пов’язана з неправильною експлуатацією або неправильним уявленням про функціональні можливості Програмного забезпечення. У цьому випадку:

Виконавець надає Замовнику посилання на документацію по Програмному забезпеченню, що підтверджує факт функціонування Програмного забезпечення згідно з оголошеним у документації.

Виконавець надає Замовнику інструкції, що дозволяють експлуатувати Програмне забезпечення так, щоб уникнути виникнення проблеми.

Причина проблеми – помилка у програмному забезпеченні. У цьому випадку як рішення для заявленої проблеми Виконавець має право за погодженням із Замовником запропонувати:

Виконавець надає Замовнику персональне оновлення Програмного забезпечення (One-Off), що випускається Замовником за прямим замовленням Виконавця, що містить виправлення лише однієї заявленої помилки та не пройшло повного циклу тестування;

Виконавець надає Замовнику регламентне оновлення Програмного забезпечення (EBF/ESD, Electronic Software Distribution), що випускається Виконавцем на плановій основі, що містить групу виправлень помилок, включаючи виправлення заявленої Замовником помилки, що пройшло повний цикл тестування та включає повний набір супровідної документації;

Виконавець пропонує Замовнику альтернативний спосіб виконання необхідної функції за рахунок реалізованих у Програмному забезпеченні коштів.

Замовник самостійно застосовує та тестує запропоноване Виконавцем технічне вирішення проблеми. Після закінчення тестування Замовник сповіщає Виконавця про результати тестування та прийнятність цього рішення.

Процес роботи Виконавцем над заявленою проблемою

Швидкість надання Виконавцем рішення для заявленої Замовником проблеми може змінюватись в залежності від складності проблеми. У процесі пошуку рішення Виконавець проводить аналіз проблеми на стендах свого офісу, здійснює консультацію зі спеціалістами служби технічного супроводу Європейського відділення, якщо необхідно, організовує ескалацію вирішення проблеми до рівня інженерів-розробників та, якщо причина проблеми – помилка ПЗ, ініціює виготовлення виправлення ПЗ. У ході цієї роботи Виконавець інформує Замовника про поточний статус вирішення проблеми.

Виконані заявки

Виконавець має право вважати ініційовану Замовником проблему вирішеною лише після отримання від Замовника підтвердження електронною поштою про те, що запропоноване Виконавцем рішення (надане оновлення ПЗ, запропонований альтернативний спосіб роботи з ПЗ та ін.) є прийнятним з точки зору Замовника. Доки Замовник не підтвердив Виконавцеві можливість закриття заявки, Виконавець зобов’язаний продовжувати працювати над усуненням проблеми.

Оновлення програмного забезпечення

Виконавець надає Замовнику без додаткової плати:

Оновлення ПЗ (EBF/ESD, Maintenance Release)

Оновлення є результатом переробки Програмного забезпечення Виконавцем, пов’язаним насамперед із усуненням у ПЗ виявлених помилок, а також оновлення може містити незначний новий функціонал програмного забезпечення.

Нові версії ПЗ (Major Release)

Нові версії є результатом переробки Програмного забезпечення Виконавцем, пов’язані з розробкою нового функціоналу та з усуненням помилок у ПЗ.

Замовник здійснює самостійну установку та тестування наданих Виконавцем оновлень ПЗ, керуючись прикладеними інструкціями з встановлення. У разі виникнення труднощів із встановленням оновлення Замовник має право звернутися за допомогою до Виконавця, який зобов’язаний надати консультацію щодо встановлення цього оновлення Програмного забезпечення.